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Question en attente de réponse
J'ai pris l'option "Appels et SMS illimités + 200 Mo en UE et DOM" à 25 euros. Elle apparaît bien dans mon profil d'options. Pourtant, on me facture toutes mes communications depuis la Suisse (51 euros en 2 jours !). Merci de débloquer ma ligne, et d'activer effectivement l'option.
Réponses
Bonjour Nicole,
Après étude de votre dossier, votre Option Voyage "Appels et SMS illimités + 200 Mo en UE et DOM" est active sur votre ligne.
Cette Option ne comprend pas les communications depuis et vers la Suisse, uniquement depuis et vers l'Union Européenne et les DOM. Je ne peux donc répondre favorablement à votre demande de remise en service pour votre ligne.
J'effectue cependant un remboursement de cette Option Voyage sur votre prochaine facture, car non utilisée sur votre ligne depuis son activation. Je vous invite également à la résilier avant votre prochain renouvellement de forfait.
Si vous souhaitez activer une option compatible avec la Suisse, je vous invite à choisir une "Option Voyage Suisse" sur votre Espace Client, en vous référant à la FAQ suivante : http://www.assistance-mobile.com/questions/728779-partir-etranger
Je vous souhaite une excellente journée et à bientôt sur l'Assistance Mobile.
Chloé, Conseillère Assistance Mobile
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Le saviez-vous ? Votre Espace Client est disponible 24h/24 et 7j/7 sur https://www.nrjmobile.fr/client
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Merci pour votre réponse, et pour le remboursement évoqué. Mais si cette option n'était pas valide pour la Suisse, pourquoi ai-je pu utiliser mon forfait depuis la Suisse, alors que l'option internationale n'était pas activée ? Ce sont les 51 euros de dépenses téléphoniques depuis la Suisse que NRJ Woot doit prendre en charge.
Et pourquoi ne reçoit-on pas au moins un SMS ou un mail qui confirme la mise en place des options sélectionnées, et les conditions associées ?
Bonjour Nicole,
Après étude de votre dossier, deux SMS de contact vous sont envoyés :
Lorsque vous activez une Option Voyage, les appels et les SMS sont facturés en hors forfait au tarif international et l'accès à Internet est facturé jusqu'à un montant de 60€ en hors forfait, sans Option Internationale active. Votre Option Voyage ayant été activée via votre Espace Client, nous ne pouvons répondre favorablement à votre demande de remboursement.
Par ailleurs, nous avons exceptionnellement effectué une régularisation de l'Option Voyage car non utilisée pour la période du 15 Juillet au 14 Août 2016. Je vous invite à résilier cette Option Voyage avant le 13 Août 2016 sur votre Espace Client afin d'éviter une nouvelle facturation de 25€ sur votre ligne, en vous rendant dans l'onglet "Forfait et Options" puis "Gérer vos Options".
Vous pouvez retrouver toutes les informations liées à l'activation d'une Option Voyage en vous référant aux Conditions Générales de Vente de votre opérateur NRJ Mobile aux pages 13 et 14 : "Options et Recharges", paragraphe 6 "Les Options Voyage à l'étranger".
Je vous souhaite une bonne journée et à bientôt sur l'Assistance Mobile.
Chloé, Conseillère Assistance Mobile
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Désolée, mais je ne suis toujours pas d'accord:
Bonjour Nicole,
Comme indiqué précédemment, l'activation de votre Option Voyage seule vous ouvre l'accès au réseau depuis l'étranger, même dans un pays non inclus et sans Option Internationale activée. C'est la raison pour laquelle vous recevez un SMS comprenant les tarifications en vigueur à votre arrivée à l'étranger.
L'Option Internationale peut être activée dans deux cas :
Concernant votre Option Voyage "Appels et SMS illimités + 200 Mo en UE et DOM" :
Par conséquent, votre accès au réseau depuis la Suisse ne résultant pas d'une anomalie de la part de l'opérateur NRJ Mobile et l'Option Voyage "Appels et SMS illimités + 200 Mo en UE et DOM" ayant été activée sciemment sur votre Espace Client, aucune contestation n'est possible pour le hors forfait engendré depuis cette destination.
Je vous invite de nouveau à résilier cette Option Voyage avant le 13 Août 2016 sur votre Espace Client afin d'éviter une facturation supplémentaire de 25€ sur votre ligne, en vous rendant dans l'onglet "Forfait et Options" puis "Gérer vos Options".
Je vous souhaite une bonne journée et à bientôt sur l'Assistance Mobile.
Chloé, Conseillère Assistance Mobile
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Bonjour,
Vous m'expliquez que "l'accès aux appels, SMS et MMS est facturé en hors forfait au tarif en vigueur dans tous les cas et même sans Option Internationale active". Où est-ce écrit dans les conditions NRJ Mobile ? J'ai relu la brochure tarifaire du 14/06/2016, qui inclut les conditions générales de service et, malgré beaucoup de bonne volonté, je ne trouve pas cette explication. Tout semble fait pour que la confusion règne dans la mise en place et la gestion de telles options, au profit d'une facturation abusive des clients qui ont accordé leur confiance au service. Je vais mettre à profit mon prochain week-end pour étudier ce que proposent vos concurrents et, si opportunité, faire transférer mes 3 lignes en cours d'utilisation vers un opérateur qui fera preuve de plus de transparence.
Bonjour Nicole,
Comme indiqué précédemment, l'activation de votre Option Voyage seule vous ouvre l'accès au réseau depuis l'étranger, même dans un pays non inclus et sans Option Internationale activée.
Ainsi :
Vous trouverez dans les Conditions Générales de Vente :
Comme communiqué précédemment, aucune contestation n'est possible pour le hors-forfait engendré depuis la Suisse, car ne résultant pas d'une anomalie de la part de l'opérateur NRJ Mobile et l'Option Voyage "Appels et SMS illimités + 200 Mo en UE et DOM" ayant été activée sciemment sur votre Espace Client.
A ce jour, je constate que votre Option Voyage "Appels et SMS illimités + 200 Mo en UE et DOM" est toujours active sur votre ligne. Je vous invite de nouveau à résilier cette Option Voyage avant le 13 Août 2016 sur votre Espace Client afin d'éviter une facturation supplémentaire de 25€, en vous rendant dans l'onglet "Forfait et Options" puis "Gérer vos Options".
Je vous souhaite une bonne journée et à bientôt sur l'Assistance Mobile.
Chloé, Conseillère Assistance Mobile
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Bonjour,
Dans mon cas, il n'y a pas de cumul d'option: je n'en ai sélectionné qu'une: "Appels et SMS illimités + 200 Mo en UE et DOM".
Le SMS que j'ai reçu ne m'a pas informée des tarifs en vigueur, mais m'a proposé d'ouvrir une option:
"
Bonjour Nicole,
L'option voyage mise en place inclut les appels depuis l'UE et les DOM, cette option active permet donc l'accès au réseau à l'étranger et permet de rester joignable même si l'on quitte la zone incluse dans le forfait.
Vous avez été invitée en Suisse à souscrire une option compatible depuis cette destination afin d'éviter ces surcoûts mais n'avez pas souhaité le faire. C'est la raison pour laquelle nous n'avons à répondre favorablement à votre demande de remboursement pour les appels effectués depuis la Suisse. Cependant, à titre exceptionnel et commercial, nous allons prendre en charge la moitié de ces communications sous forme d'avoir sur votre prochaine facture. Vous allez bénéficier d'une remise de 26€ pour l'échéance du mois d'Août.
Pour remettre votre ligne en service, vous devez régler l'avance sur facture demandée par carte bancaire via votre espace client. La moitié de cette somme est remboursée. Je vous invite également à souscrire l'option compatible avec votre destination si vous avez d'autres communications à effectuer depuis l'étranger après avoir réglé votre avance afin d'éviter d'autres coûts supplémentaires.
Bonne fin de semaine,
Delphine, Conseillère Assistance Mobile.
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